Effektive Kommunikation für nachhaltige Kundenrückgewinnung

In Zeiten, in denen der Wettbewerb auf dem Absatzmarkt zunehmend durch Verdrängung gekennzeichnet ist, gewinnen effektive Tools zur Kundenbindung an essentieller Bedeutung. Ein unzufriedener Kunde, der stillschweigend das Unternehmen verlässt, kann dem Unternehmensimage dauerhaft schaden, seinen Unmut öffentlich kommunizieren und dem Unternehmen für immer verloren gehen. Mit ihm gehen auch wichtige Informationen und Verbesserungsimpulse für das Unternehmen.

Nach neueren Studien sind der Umgang des Unternehmens mit Beschwerden und anderen Kundenanliegen sowie die allgemeine Beratungs- und Servicequalität in starker Weise entscheidend für den Kauf und die Produkt- bzw. Unternehmenstreue von Kunden.

Retention ist die Kunst, Kunden, die kündigen wollen, als zufriedene Kunden im Unternehmen zu halten.

In diesem zweitägigen Seminar lernen Verkäufer, Call-Center-Agents oder Mitarbeiter der Kündigungsabteilung Instrumente kennen, die ihnen helfen, Motive, Beschwerden und Einwände von Kunden wahrzunehmen und Kunden durch Methoden effektiver Kommunikation und durch empathischen Beziehungsaufbau als zufriedenen Kunden im Unternehmen zu halten.

Die Kündigungsabteilung oder besser: die Kundenrückgewinnungsabteilung ist meist die letzte Instanz des Unternehmens, mit der ein Kunden in Kontakt tritt. Mit dem Eindruck dieser letzten Kommunikation verlässt er das Unternehmen oder er entschließt sich, im Unternehmen zu bleiben, weil er sich in seinen Anliegen verstanden fühlt.

Inhalte und Schwerpunkte:

• Die Rolle der Retention-Abteilung
• Der besondere Schwerpunkt im Bereich Kundenrückgewinnung
• Innere Haltung als Methode der Kundenrückgewinnung
• Phasen im Retention-Prozess
• Wahrnehmen und Zuhören. Die Bedürfnisse des Kunden jenseits der Sachebene aufnehmen.
• Fragentechniken und Aufmerksamkeitsfokussierung – Gesprächsführung im Retention-Prozess
• Beschwerdemanagement – den Kunden erfolgreich und emotional abholen
• Professioneller Umgang mit emotionalisierten Kunden
• Wertschätzende und kooperative Kommunikation im Retention-Prozess
• Einwandbehandlung – Einwände des Kunden als Ausdruck seiner Bedürfnisse wahrnehmen und nutzen lernen
• Fokussierung auf Lösungen – Techniken zur lösungsorientierten Kommunikation
• Der erfolgreiche Abschluss 

 Zielgruppe: Verkäufer, Call-Center-Agents (In- & Outbound), Teamleiter, Führungskräfte